Viber бизнес съобщения: какво представляват и как работят

Вторник, 9:14 сутринта. На телефона на клиента ви пристигат две съобщения. Първото е имейл от онлайн магазина: „Поръчката ви е изпратена.“ Второто е във Viber – с името и логото на магазина, знак за верифициран профил и бутон Проследи пратката отдолу. Кое ще отвори първо?

Именно затова Viber бизнес съобщенията (често търсени и като „вайбър бизнес“) се превърнаха в основен канал редом с имейла и SMS. В тази статия ще научите какво представляват, какви видове и формати съобщения можете да изпращате, кой вече ги използва и как да започнете чрез официален партньор на Viber.

Какво представляват Viber бизнес съобщенията?

Това са съобщения, които компанията изпраща на клиентите си директно във Viber – от верифициран бизнес профил, а не от анонимен телефонен номер. Представете си ги като по-зряла версия на SMS: същият директен път до телефона на клиента, но с вашата марка, изображения, бутони и истински разговор.

Три неща ги отличават от обикновения чат:

• Верифициран подател. Всяко съобщение идва от одобрения ви бизнес профил с име и лого, така че клиентът знае, че пишете именно вие, а не измамник.
• Знак за верификация. До името на одобрените податели се показва отметка за верифициран профил. Това затруднява злоупотребите и дава на клиента причина да отвори съобщението.
• Отделен раздел за бизнес чатове. Съобщенията от фирми могат да бъдат групирани отделно от личните чатове (според версията на приложението) и не се губят между семейните снимки и груповите разговори.

Трите вида Viber бизнес съобщения

Не всяко съобщение има една и съща задача. Съобщенията се делят на три вида и всеки има свои правила.

1. Промоционални съобщения

Оферти, нови продукти, сезонни кампании и награди за лоялност. Изпращат се само до клиенти, които са дали съгласие, и тук изображенията и бутоните показват истинската си сила. Планирате кампания? Вижте маркетинговите кампании във Viber – сегментиране, планиране и отчети.

2. Транзакционни съобщения

Потвърждения на поръчка, разписки за плащане, статус на доставка, напомняния за час и еднократни кодове. Те се задействат от действие на клиента, затова са очаквани – и се четат.

3. Двупосочни разговори

Клиентът отговаря, а служител или Viber чатбот продължава разговора в същия чат. Тук Viber престава да бъде само канал за изпращане и се превръща в истинско обслужване на клиенти.

Формати: как може да изглежда едно съобщение

Най-често използваните елементи на едно съобщение са:

• Текст – до 1000 знака, с емоджи и персонализирани полета като името на клиента или номера на поръчката.
• Изображение – снимка на продукт, банер или карта, показани директно в чата.
• Бутон – един ясен призив за действие като Пазарувай, Проследи поръчката или Запази час, който отваря връзка.

Промоционалните съобщения обикновено използват и трите; транзакционните най-често са кратък текст по същество. Комбинирани, елементите се превръщат в малка целева страница в чата. Ето транзакционно съобщение, което върши работа за пет секунди:

Най-доброто бизнес съобщение е онова, което клиентът вече очаква.

Кои компании използват Viber за бизнеса?

Всяка компания, която трябва бързо да стигне до клиентите си на телефона. Три групи виждат резултат най-бързо:

• Онлайн магазини изпращат потвърждения на поръчки и плащания, напомняния за изоставена количка и известия „отново в наличност“ – вижте Viber за онлайн магазини.
• Куриери и логистични компании изпращат статус на пратката и позволяват на клиента да потвърди или пренасрочи доставката – вижте Viber за логистика.
• Екипи за обслужване на клиенти отговарят на въпроси, споделят статус на поръчка и прехвърлят разговора към служител, когато чатботът не може да помогне – вижте Viber за обслужване на клиенти.

Банки, клиники, туристически агенции и комунални дружества използват канала по същия начин: за напомняния и известия, които клиентите наистина забелязват.

Как да създадете Viber бизнес акаунт и да започнете

Бизнес съобщения не се изпращат от обикновен Viber профил. Компаниите минават през официален бизнес партньор на Viber (отваря се в нов раздел), който верифицира фирмата и я свързва с инфраструктурата на Viber. С MSG PLS пътят изглежда така:

1. Разкажете ни за бизнеса си. Ние преглеждаме данните на фирмата и какви съобщения искате да изпращате.
2. Ние настройваме вашия Viber бизнес акаунт. Подготвяме профила на подателя – име, лого и описание – и го изпращаме за одобрение от Viber.
3. Вие свързвате системите си. Изпращате от платформата MSG PLS или задействате съобщения автоматично от магазина, CRM системата или приложението си чрез API за Viber бизнес съобщения.
4. Вие създавате първото си съобщение. Избирате шаблон, добавяте текст, изображение и бутон и го персонализирате.
5. Изпращате, измервате, подобрявате. Следите доставените, видените и кликнатите съобщения и подобрявате следващото изпращане.

Viber бизнес съобщения или SMS

SMS стига до почти всеки телефон и няма да изчезне. Но за повечето клиентски сценарии Viber ви дава повече възможности:

Много компании използват и двата канала: Viber като основен и SMS за клиентите, които нямат приложението. Подробно сравнение на цена и обхват предстои в отделна статия.

Правила и добри практики за Viber за бизнеса

Viber пази пощенската кутия на потребителите си – и точно затова клиентите се доверяват на бизнес съобщенията там. Спазвайте тези правила от първия ден:

• Искайте съгласие за маркетинг. Изпращайте промоционални съобщения само до хора, които са се съгласили, пазете доказателство за съгласието и дайте лесен начин за отписване (GDPR важи изцяло).
• Подателят трябва да е одобрен. Viber проверява всеки бизнес профил, преди да може да изпраща. Използвайте истинското име и лого на марката си, за да ви разпознават клиентите.
• Съдържанието трябва да е честно и полезно. Подвеждащи оферти, агресивен език или забранени продукти могат да доведат до блокиране на съобщенията – а клиентите ще натиснат Блокирай още по-бързо.
• Внимавайте с честотата. Едно полезно съобщение е по-добро от три общи. Планирайте промоциите около реални поводи и избягвайте късните часове.
• Персонализирайте внимателно. Името на клиента и детайлите за поръчката подобряват резултатите, но използвайте само данни, които имате право да използвате.